Kundenorientierte Produktentwicklung ist bei Konsumgütern heute selbstverständlich. Die Hersteller investieren viel Zeit und Geld, um eine möglichst genaue Vorstellung davon zu bekommen, was ihre Kunden begeistert und wie sie sich das Produkt vorstellen. Selbst komplexere Produkte, z.B. Autos oder Küchen, werden exakt an die Vorstellungen der Benutzer und den späteren Nutzungsalltag angepasst.
Bei Software im Allgemeinen und Dokumentenmanagement-Systemen im Besonderen habe ich dagegen auch heute noch oft den Eindruck, dass der Benutzer im Pflichtenheft der Entwickler relativ weit hinten stand. Was das für die DMS-Einführung bedeutet und warum Unternehmen statt einer solchen Software besser auf ein modernes, benutzerfreundliches Produkt setzen sollten, möchte ich im Folgenden etwas näher beleuchten.
An der Praxis vorbei entwickelte Produkte sind oft Ladenhüter.
Produkte, die an der Lebens- bzw. Arbeitswirklichkeit ihrer Benutzer vorbei entwickelt wurden, liegen in der Regel bleischwer in den Regalen der Hersteller. Beispiele dafür gibt es in der Geschichte viele, man denke nur an den legendären Ford Edsel oder in jüngerer Zeit den VW Phaeton. Oder kennen Sie die "Frankfurter Küche"? Diese Vorläuferin der modernen Einbauküche war 1926 in Qualität und Funktion ihrer Zeit weit voraus. Dass sie sich trotzdem nicht durchsetzte, lag an zwei entscheidenden Fehlern in der Produktentwicklung:
- Die Entwickler legten ein "Hausfrauenbild" zugrunde, das nicht der damaligen Realität entsprach, so wurden wichtige Dinge einfach vergessen.
- Anpassungen an unterschiedliche Bedürfnisse waren nicht möglich.
Übertragen auf die DMS-Einführung lernen wir aus solchen Beispielen vor allem eins: In letzter Konsequenz entscheidet immer der Benutzer, ob ein Unternehmen mit Dokumentenmanagement erfolgreich ist oder nicht. Geschäftsleitung und IT tun also gut daran, ihn von Anfang an in die Auswahl eines Dokumentenmanagement-Systems einzubeziehen. Denn was nützen viele tolle Funktionen, wenn der Benutzer damit nicht klar kommt, weil ihn niemand gefragt hat, was er eigentlich braucht? Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität sind also Trumpf.
Was aber wollen die Benutzer? Und wann ist ein DMS benutzerfreundlich?
Grundsätzlich möchten die Benutzer einfach nur ihre Arbeit möglichst effizient erledigen. Benutzerfreundlich ist ein DMS dann, wenn es dabei hilft statt die Mitarbeiter durch unübersichtliche Oberflächen oder viele zusätzliche Arbeitsschritte auszubremsen. Natürlich sind die Ansichten, was hilft und was nicht, von Mensch zu Mensch verschieden. Auch die Abläufe sind in jeder Abteilung und an jedem Arbeitsplatz anders, deswegen muss ein benutzerfreundliches DMS zuallererst einmal in der Lage sein, sich an die unterschiedlichen Bedürfnisse und Ansprüche innerhalb des Unternehmen anzupassen. Ideal ist es, wenn jeder Mitarbeiter genau die Informationen bekommt, die er für seine Arbeit braucht, nicht mehr, aber auch nicht weniger.
Flexibel anpassbare Oberflächen helfen, produktiv zu arbeiten
Kein Benutzer möchte "seine" Informationen in einer überladenen, unübersichtlichen Oberfläche suchen oder zwischen vielen verschiedenen Masken hin- und herspringen müssen, um alles zu finden. Mit einem benutzerfreundlichen DMS muss er das auch gar nicht, denn das stellt ihm eine klar strukturierte Ansicht zur Verfügung, die ihm alle zu bearbeitenden Dokumente auf einen Blick zeigt. Neue E-Mails findet er dort ebenso wie die Rechnung, die er noch freigeben muss.
Außerdem sollten alle benötigten Funktionen leicht erreichbar sein, idealerweise mit einem Mausklick. Von kundenorientierter Produktentwicklung zeugt es außerdem, wenn jedem Benutzer genau die Funktionen angeboten werden, die er auch nutzt. Zu lange Kontextmenüs hemmen die Produktivität nämlich ebenso wie fehlende oder erst in der dritten Menüebene "versteckte" Funktionen.
Ein hoher Nutzen rechtfertigt einen gewissen Aufwand
Ein DMS wird außerdem als benutzerfreundlich empfunden, wenn es den Arbeitsalltag seiner Nutzer wesentlich erleichtert, indem es beispielsweise alltägliche Abläufe vereinfacht oder lästige Routinetätigkeiten übernimmt. Meist sind die Benutzer sogar gerne bereit, in überschaubarem Rahmen zusätzlichen Aufwand auf sich zu nehmen, wenn sie davon später einen Nutzen haben, der diese Mehrarbeit rechtfertigt.
Wer beispielsweise in der Vergangenheit viel Zeit mit der Suche nach Dokumenten verschwendet hat, gibt bei der Ablage eines Dokumentes im DMS gerne zwei, drei Metadaten ein, wenn er weiß, dass er das Dokument anhand dieser Metadaten später leicht und schnell wiederfindet. Eine komplizierte Maske mit 25 Metadaten dagegen wird selbst bei wahrgenommenem Nutzen als lästiger Mehraufwand empfunden, insbesondere dann, wenn Informationen abgefragt werden, die ein gutes DMS auch leicht automatisch aus dem Dokument herauslesen könnte.
Was automatisiert werden kann, sollte auch automatisiert werden
Die meisten Mitarbeiter sind sofort Feuer und Flamme für ein Dokumentenmanagement-System, wenn es lästige Routinetätigkeiten völlig automatisch erledigt. Die Verschlagwortung bei der Ablage von Dokumenten beispielsweise lässt sich mit einem modernen DMS sehr gut automatisieren. Anhand des gewählten Verzeichnisses oder des Dokumenteninhaltes werden die für die spätere Suche notwendigen Metadaten völlig automatisch hinzugefügt.
Wird zum Beispiel der Wartungsvertrag für 2016 in den Unterordner "Verträge" beim Kunden XYZ abgelegt, fügt das DMS automatisch die Metadaten der übergeordneten Ordner sowie das im Vertrag enthaltenen Datum hinzu, so dass der Mitarbeiter das Dokument jederzeit mit der Suche nach "Wartungsvertrag 2016 XYZ" sofort findet, statt sich mühsam durch den Verzeichnisbaum klicken zu müssen.
Fazit:
Eine kundenorientierte Produktentwicklung orientiert sich auch im Dokumentenmanagement ganz eng an den Bedürfnissen der Benutzer. Ein DMS ist dann benutzerfreundlich, wenn die Anwender dadurch eine spürbare Arbeitserleichterung erfahren und zudem jeder Mitarbeiter genau die Informationen, Funktionen und Oberflächen bekommt, die er für seine Arbeit braucht.
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