Unser agorum®-Support-Team ist natürlich die erste Anlaufstelle, wenn es einmal irgendwo klemmt oder unsere Kunden Fragen zu agorum® core haben. Das ist aber nur ein Teil der vielfältigen Services, die der Support unseren Kunden anbietet. Neben der Kundenberatung sind sie die sympathischen Stimmen und Gesichter zum Kunden. Sie machen es ihnen leicht, agorum® core zu installieren, zu konfigurieren, zu betreiben und auszubauen. Das integrierte agorum®-Werkzeug zur Ticket- und Vorgangsbearbeitung hilft unserem Team dabei, die einzelnen Aufgaben schnell und gezielt abzuarbeiten.
Support bei agorum® core ist alles andere als stupides Ticket für Ticket nach Schema F abarbeiten. Denn unser Supportteam sitzt nicht von anderen Abteilungen abgekoppelt in einer stillen Kammer, sondern ist eng mit der Software-Entwicklung und der technischen Kundenberatung verzahnt.
In enger Kooperation untereinander
- bearbeitet das Team Supportanfragen von Kunden und Partnern,
- erstellt Konzepte für die Implementierung der Software beim Kunden,
- installiert und konfiguriert unser Dokumentenmanagement-System,
- macht Einführungen und Schulungen
- und dokumentiert neue Funktionen und Module.
Nicht zuletzt liefert uns der Support ständig wertvolle Impulse aus dem direkten Kundenkontakt zur stetigen Verbesserung von agorum® core. Denn nichts ist besser als zufriedene und produktivere Kunden, nicht zuletzt auch für unser Supportteam.
Kompetente Anlaufstelle für den Support
Wenn es doch mal irgendwo nicht rund läuft, ist unser Support die erste Anlaufstelle. Für Fragen und Supportfälle erzeugen Kunden und Partner Tickets auf der agorum®-Website. Über die Eingaben in das Supportformular erhalten wir strukturiert die wichtigsten Daten des eingesetzten agorum® core Systems und des aufgetretenen Problems. Diese Informationen werden direkt an agorum® core übergeben und lösen einen Vorgang zum Kunden aus. Über Kunden-, Projekt-, Vorgangs- und Aufgaben-Dashboards stehen unserem Supportteam übersichtlich alle Informationen zur Verfügung, um die Fälle zu lösen und alle Aufgaben im Überblick zu halten. Das Supportteam kann sich voll darauf konzentrieren, dem Kunden zügig und kompetent zu helfen. Die Strukturierung und Organisation übernimmt agorum® core im Hintergrund - so kann praktisch nichts vergessen werden.
Enge Zusammenarbeit mit der Entwicklung
Sollte das Problem einmal tiefer in das System hineinreichen, greift das Supportteam direkt auf die Entwicklungsabteilung zu. Direkt ist dabei wörtlich zu nehmen, den einerseits besteht eine enge Zusammenarbeit zwischen den Entwicklungs- und Supportmitarbeitern und andererseits liegen beide Abteilungen in direkter Nachbarschaft. In dieser Symbiose lassen sich alle Supportfälle effizient lösen.
Die direkte Kommunikation mit Kunden und Partnern erfolgt im Support im Wesentlichen per E-Mail und über Telefon und Fernwartungstools. Unser Support ist die kompetente und sympathische Stimme zum Kunden.
Installation, Konfiguration und Einführung in agorum® core
Neben der Betreuung der Supportfälle macht unser Supportteam auch Updates und installiert und konfiguriert die Software beim Kunden. Praktisch jede Installation wird individuell an den Kunden angepasst. Hochflexibel konfigurierbar, passt sich agorum® core exakt an die Bedürfnisse des Kunden an. Wir wollen, dass unser Dokumentenmanagement-System die Menschen bei Ihrer Arbeit bestmöglich unterstützt und sich an die Prozesse im Unternehmen anpasst - nicht umgekehrt. Dazu stehen dem Supportteam Konfigurationsoberflächen und -skripte zur Verfügung, mit denen sich schnell und effizient arbeiten lässt, um die Wünsche des Kunden umzusetzen.
Wie die Konfigurationen aussehen, erarbeiten unsere Supportmitarbeiter meist in Zusammenarbeit mit der Kundenberatung und dem Kunden. Dabei bringen sie aktiv ihre Projekterfahrung mit ein und erarbeiten selbstständig eigene Konzepte.
Schulungen für Kunden und Partner
Zur Einführung von agorum® core macht unser Supportteam auch Schulungen für die Keyuser des Kunden. Es zeigt den Mitarbeitern die Funktionen von agorum® core und wie die angepassten Prozesse und Workflows ablaufen. Zudem bietet agorum® individuelle Partnerschulungen an, mit denen wir unsere Partner in der Benutzung und Wartung unserer Software ausbilden. Die Schulungen finden Remote oder an unserem Standort in Ostfildern statt.
Dokumentation neuer Module und Funktionen
Über neue Funktionen und Module weiß unser Support immer bestens Bescheid, daher übernimmt er in Zusammenarbeit mit dem Marketing die Dokumentation. Das Supportteam erarbeitet die technische Dokumentation und stellt sie ins Wiki von agorum® core. Das Marketing übernimmt die Ausformulierung und Präsentation auf der Website und in anderen Werbemitteln.
Heute besser als gestern und morgen besser als heute
agorum® arbeitet mit agilen Methoden, das heißt auch, dass wir ständig bemüht sind, unser Dokumentenmanagement-System, unsere internen Prozesse und die Prozesse unserer Kunden zu verbessern, um uns und unseren Kunden das Arbeiten zu vereinfachen. Dabei zögern wir nicht, alte Zöpfe abzuschneiden. Wenn wir erkennen, dass es einen besseren Weg gibt, werfen wir Altes weg und lassen Neues entstehen. Im Support bedeutet das zum Beispiel auch, dass aus den eingeleiteten Maßnahmen für einen Supportfall immer abgeleitet und in die Entwicklung zurückgespielt wird, was getan werden muss, um diesen Fall in Zukunft zu vermeiden.
