Dokumentenmanagement Blog

Die Informationsflut beherrschen: Dashboard, Ticketsystem und E-Akte

[fa icon="calendar"] 02.08.2016 13:17:46 / by Birgit Werthebach

Die Informationsflut beherrschen: Dashboard, Ticketsystem und E-Akte

 

Im Zuge des mittlerweile exponentiell wachsenden Datenaufkommens in vielen Unternehmen wird der Ruf nach Werkzeugen zum Beherrschen dieser Informationsflut immer lauter. Dabei geht es nicht nur um die Menge der Informationen, sondern vor allem um die Verfügbarkeit. Denn in der Praxis trifft man häufig auf das Paradoxon, dass einerseits jeder Mitarbeiter theoretisch Zugang zu allen für ihn relevanten Informationen hat, andererseits aber immer wieder Fehler aufgrund von zu wenig Information passieren. Es kommt also darauf an, dass die richtigen Informationen schnell und einfach abrufbar sind, wenn der Mitarbeiter sie braucht. Ein Dokumentenmanagement-System hilft, die Informationsflut zu kanalisieren - vor allem, wenn es neben elektronischen Akten auch flexible Dashboards und ein cleveres Ticketsystem bietet.

 

Anforderung: Alle Informationen an einem Ort

Was läuft eigentlich gerade bei diesem Kunden? Wie ist der Stand bei Projekt X oder Supportfall Y? Und wie finde ich am schnellsten heraus, ob ein bestelltes Ersatzteil bereits im Unternehmen angekommen ist und wenn ja, wo es jetzt ist? Um diese und ähnliche Fragen zu beantworten, muss der Mitarbeiter oft verschiedene Systeme "anzapfen" und die Informationen mühsam aus ERP, CRM und Co. zusammentragen. Je mehr Systeme und je verstreuter die Informationen gespeichert sind, umso mehr Zeit und Nerven kostet das Suchen und Finden. Daher macht es Sinn, alles Wichtige konsolidiert an einem Ort abzulegen, am besten dort, wo die Informationen gebraucht werden.

Noch besser ist es, wenn der Mitarbeiter die Möglichkeit hat, sich seine Sicht auf die verfügbaren Informationen individuell zusammenzustellen. Denn nicht jede Art der strukturierten Datensammlung ist für jeden Zweck optimal. Möchte er beispielsweise den Stand eines Projekts auf einen Blick erfassen, bietet sich ein Dashboard an. Geht es darum, alle zur Erledigung einer Aufgabe nötigen Informationen und Dokumente an einem Ort zu sammeln, ist ein gutes Ticketsystem das Mittel der Wahl. Und in der elektronischen Akte wird alles archiviert und somit langzeitverfügbar gemacht.

 

Strukturiert archivieren in elektronischen Akten

In einer elektronischen Akte ist alles archiviert, was zu einem Thema wichtig ist. Gute Dokumentenmanagement-Systeme bieten die Möglichkeit, beispielsweise Kundenakten, Personalakten oder Projektakten anzulegen. Verbände, Vereine und Organisationen freuen sich über digitale Mitgliederakten.

Welche Vorteile E-Akten haben und wie ein digitales Archiv aufgebaut wird, haben wir an anderer Stelle bereits ausführlich beschrieben, deswegen möchte ich zu diesem Thema auf folgende Blogbeiträge verweisen:

 

Individuelle Dashboards - auf einen Blick informiert

Ein Dashboard eignet sich hervorragend, um schnell und einfach einen Überblick über ein Thema zu bekommen. Wie das Armaturenbrett im Auto zeigt es alles Wichtige übersichtlich auf einen Blick. Es bietet zudem "Einstiegspunkte" für die wesentlichen Teilaspekte, so dass jeder Mitarbeiter genau dort tiefer ins Thema einsteigen kann, wo er Informationen braucht. Angrenzende Themen bekommt er am Rande mit, so dass er über seinen eigenen Aufgabenbereich hinaus auch den Status des gesamten Projektes kennt. 

Ein Projekt-Dashboard gibt beispielsweise Auskunft über den aktuellen Stand eines Projektes. Es enthält Links zu den nötigen Informationen und Arbeitsunterlagen, listet die eigenen To Do's auf und bietet im besten Fall sogar noch einen Kommunikationsstream bzw. Projektchat, über den sich das Projektteam schnell und zielgerichtet austauschen kann, ohne ständig E-Mails hin und her schicken zu müssen. So ist man selbst nach längerer Abwesenheit oder als Urlaubsvertretung schnell im Thema. 

Ein gutes Dokumentenmanagement-System setzt der Fantasie keine Grenzen bei der Erstellung individueller Dashboards. Wird ein Dashboard z.B. an eine Kundenakte angedockt, gibt es Auskunft darüber, was bei diesem Kunden gerade passiert. So sehen alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf einen Blick die aktuellen Vorgänge und können entsprechend reagieren. Wenn die Buchhaltung beispielsweise den Kunden anrufen möchte, weil eine Rechnung nicht bezahlt wurde, hilft es, zu wissen, dass noch Supportanfragen oder Reklamationen offen sind. Alle anderen Ansprechpartner des Kunden tun sich ebenfalls leichter und der Kunde bekommt eine bessere Betreuung, was sich wiederum positiv auf das Image des Unternehmens auswirkt.

 

Aufgabenbezogene Informationskonsolidierung in einem Ticketsystem

Ticketsysteme sind aus dem Support bekannt, können aber überall im Unternehmen nutzbringend eingesetzt werden. Die englische Bezeichnung Issue Tracking System beschreibt, worum es dabei geht: Geschäftsfälle, Kundenanfragen oder andere Aufgaben werden erfasst und "getrackt", so dass vom Eingang der Anfrage oder Aufgabe bis zur Erledigung jederzeit genau nachvollzogen werden kann, wie der Stand gerade ist und welcher Mitarbeiter daran arbeitet. Der Mitarbeiter selbst hat eine Übersicht über alle anstehenden Aufgaben und kann "seine" Tickets strukturiert abarbeiten oder an Kollegen weitergeben.

Ist das Ticketsystem direkt ins Dokumentenmanagement-System integriert, profitieren Sie von weiteren Arbeitserleichterungen, beispielsweise: 

  • Dokumente oder E-Mails können direkt ins Ticket verlinkt werden, so dass dort alle Informationen gesammelt werden, die zur Erledigung der Aufgabe notwendig sind.
  • Tickets können auf Wiedervorlage gelegt werden.
  • Für die Suche nach Informationen in einem Ticket steht die Suchfunktion des DMS zur Verfügung, d.h., das Ticket kann im Volltext und mit Metadaten durchsucht werden.
  • Im Unterordner "Tickets" in der elektronischen Kundenakte werden alle Tickets für diesen Kunden übersichtlich dargestellt, so dass auch die Tickethistorie nachvollzogen werden kann.

Übrigens. MIt einem ins DMS integrierten Ticketsystem lassen sich nicht nur Kundenanfragen und Supportfälle effizient bearbeiten. Es eignet sich auch hervorragend, um zum Beispiel die Aufgaben innerhalb einer Abteilung oder auch abteilungsübergreifend zu koordinieren.

 

Fazit

Ein Dokumentenmanagement-System, das neben den klassischen elektronischen Akten auch flexible Dashboards und ein integriertes Ticketsystem bietet, erleichtert die Kundenbetreuung wesentlich, punktet bei der internen Koordination und bietet dem einzelnen Mitarbeiter den vollen Überblick über sein Aufgabengebiet.

 

Wenn Sie jetzt ein DMS mit diesen Funktionen in Aktion sehen möchten, empfehlen wir Ihnen eine unverbindliche Online-Demo unseres Open Source Dokumentenmanagement-Systems agorum® core:

 

Ihr DMS live erleben

 

Themen: Dokumentenmanagement




Kommentare

Wir freuen uns auf Ihr Feedback!