Ein Dokumentenmanagement-System hilft, Informationen zu clustern, bereitzustellen und zu archivieren. Wichtige Tools dafür sind Dashboards, Ticketsysteme und E-Akten. Wie hilfreich Sie diese Instrumente im Tagesgeschäft unterstützen, beschreiben wir in diesem Blogbeitrag.
Dokumentenmanagement: Alle Informationen an einem Ort
Was läuft eigentlich gerade bei diesem Kunden? Wie ist der Stand bei Projekt X oder Supportfall Y? Und wie finde ich am schnellsten heraus, ob ein bestelltes Ersatzteil bereits im Unternehmen angekommen ist und wenn ja, wo es jetzt ist? Um diese und ähnliche Fragen zu beantworten, muss der Mitarbeiter oft verschiedene Systeme “anzapfen” und die Informationen mühsam aus ERP, CRM und Co. zusammentragen. Je mehr Systeme und je verstreuter die Informationen gespeichert sind, umso mehr Zeit und Nerven kostet das Suchen und Finden. Daher macht es Sinn, alles Wichtige konsolidiert an einem Ort abzulegen, am besten dort, wo die Informationen gebraucht werden.
Noch besser ist es, wenn der Mitarbeiter die Möglichkeit hat, sich seine Sicht auf die verfügbaren Informationen individuell zusammenzustellen. Denn nicht jede Art der strukturierten Datensammlung ist für jeden Zweck optimal:
- Möchte er beispielsweise den Stand eines Projekts auf einen Blick erfassen, bietet sich ein Dashboard an.
- Geht es darum, alle zur Erledigung einer Aufgabe nötigen Informationen und Dokumente an einem Ort zu sammeln, ist ein gutes Ticketsystem das Mittel der Wahl.
- Und in der elektronischen Akte wird alles archiviert und somit langzeitverfügbar gemacht.
Dashboards
Alle wichtige Informationen auf einen Blick
Ein Dashboard eignet sich hervorragend, um schnell und einfach einen Überblick über ein Thema zu bekommen. Wie das Armaturenbrett im Auto zeigt es alles Wichtige übersichtlich auf einen Blick. Es bietet zudem “Einstiegspunkte” für die wesentlichen Teilaspekte, sodass jeder Mitarbeiter genau dort tiefer ins Thema einsteigen kann, wo er Informationen braucht. Angrenzende Themen bekommt er am Rande mit, sodass er über seinen eigenen Aufgabenbereich hinaus auch den Status des gesamten Projekts kennt.
Projekt-Dashboards
Ein Projekt-Dashboard gibt beispielsweise Auskunft über den aktuellen Stand eines Projekts. Es enthält Links zu den nötigen Informationen und Arbeitsunterlagen, listet die eigenen To Do’s auf und bietet im besten Fall sogar noch einen Kommunikationsstream bzw. Projektchat, über den sich das Projektteam schnell und zielgerichtet austauschen kann, ohne ständig E-Mails hin und her schicken zu müssen. So ist man selbst nach längerer Abwesenheit oder als Urlaubsvertretung schnell im Thema.
Dashboards mit Kundenakten verknüpfen
Ein gutes Dokumentenmanagement-System setzt der Fantasie keine Grenzen bei der Erstellung individueller Dashboards. Wird ein Dashboard z. B. an eine Kundenakte angedockt, gibt es Auskunft darüber, was bei diesem Kunden gerade passiert. So sehen alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf einen Blick die aktuellen Vorgänge und können entsprechend reagieren.
Ticketsystem
Die Einsatzgebiete von Ticketsystemen sind vielfältig
Ticketsysteme sind aus dem Support bekannt, können aber überall im Unternehmen nutzbringend eingesetzt werden. Die englische Bezeichnung “Issue Tracking System” beschreibt, worum es dabei geht: Geschäftsfälle, Kundenanfragen oder andere Aufgaben werden erfasst und “getrackt”, sodass vom Eingang der Anfrage oder Aufgabe bis zur Erledigung jederzeit genau nachvollzogen werden kann, wie der Stand gerade ist und welcher Mitarbeiter daran arbeitet. Der Mitarbeiter selbst hat eine Übersicht über alle anstehenden Aufgaben und kann “seine” Tickets strukturiert abarbeiten oder an Kollegen weitergeben.
Ist das Ticketsystem direkt ins Dokumentenmanagement-System integriert, profitieren Sie von weiteren Arbeitserleichterungen, beispielsweise:
- Dokumente oder E-Mails können direkt ins Ticket verlinkt werden, sodass dort alle Informationen gesammelt werden, die zur Erledigung der Aufgabe notwendig sind.
- Tickets können auf Wiedervorlage gelegt werden.
- Für die Suche nach Informationen in einem Ticket steht die Suchfunktion des DMS zur Verfügung, d. h. das Ticket kann im Volltext und mit Metadaten durchsucht werden.
- Im Unterordner “Tickets” in der elektronischen Kundenakte werden alle Tickets für diesen Kunden übersichtlich dargestellt, sodass auch die Tickethistorie nachvollzogen werden kann.
Übrigens: Mit einem ins DMS integrierten Ticketsystem lassen sich nicht nur Kundenanfragen und Supportfälle effizient bearbeiten. Es eignet sich auch hervorragend, um zum Beispiel die Aufgaben innerhalb einer Abteilung oder auch abteilungsübergreifend zu koordinieren.
Elektronische Akten oder auch E-Akte
Elektronische Akten sind im Tagesgeschäft Gold wert. Alle Informationen sind dort komprimiert einsehbar. Vor allem in Zeiten von Homeoffice können Anwender ganz komfortabel auf diese zugreifen. Zu diesen Themen haben wir bereits ausführlich berichtet und empfehlen diese Beiträge:
FAZIT
Ein Dokumentenmanagement-System, das neben den klassischen elektronischen Akten auch flexible Dashboards und ein integriertes Ticketsystem bietet, erleichtert die Kundenbetreuung wesentlich, punktet bei der internen Koordination und bietet dem einzelnen Mitarbeiter den vollen Überblick über sein Aufgabengebiet.
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