Bei einem Kaffee lernt man seine Kollegen*innen ja bekanntlich am besten kennen. So geschehen auch neulich bei agorum® in der Teeküche: Meine Kollegin Jeanette nahm sich ein paar Minuten Zeit für mich, um mir Rede und Antwort zu stehen. Sie erzählte mir von Ihrem Alltag im agorum® Support. Hier ein Auszug aus unserem Gespräch:
Jeanette: "Und, wie geht's dir bei uns?"
Ich: "Super! Ich fühle mich total wohl hier. Meine Aufgaben sind echt spannend; die Arbeitsatmosphäre ist toll und das Team ist spitze. Jetzt sind es schon drei Monate bei mir. Wie lange bist du eigentlich schon bei agorum®?"
Jeanette: "Seit ziemlich genau fünf Jahren jetzt."
"Ach, interessant. Du bist immer ganz eifrig bei der Sache und so motiviert. Was ist es, dass dich nach fünf Jahren noch so an deinem Job fasziniert?"
"Mein Job ist einfach unglaublich vielfältig und spannend. Wenn ich morgens zur Arbeit komme, weiß ich in der Regel noch nicht, was mich erwartet. Das liegt vor allem an unserem echt coolen Produkt. Und es ist wirklich cool. (Sie zwinkert.) Es deckt so eine große Bandbreite ab und deswegen sind auch meine Aufgaben so breit."
"Vielfältig, sagst du. Wie äußert sich das?"
"Nun ja, bei uns ist kein Vorgang wie der andere. Es ist kein Support-Job, bei dem ich einfach nur Tickets abarbeite. Vielmehr löse ich jedes Mal ein ganz individuelles Kundenproblem. Wir bieten ja eine Software an, die ganz auf die individuellen Bedürfnisse der User zuschnitten wird, und genauso individuell sind auch die Support-Anfragen."
"Und was genau tust du eigentlich?"
"Ich kümmere mich um alle Belange unserer Kunden und Partner rund ums Produkt. Kurz gesagt: Ich installiere, konfiguriere, betreibe und baue das DMS aus. Dokumentationen erstelle ich auch. Support bei uns umfasst die Betreuung über den kompletten Zeitraum hinaus; und das geht schon vor dem Projektstart los und reicht über den Roll-out bis hin zu Nachbetreuung und Folgeprojekten."
"Du bist aber auch beim Kunden vor Ort manchmal, oder?"
"Ja, hin und wieder, zu Workshops und Schulungen. Aber das meiste passiert von hier aus, remote via Fernwartungs-Software, Telefon, Chat oder Videokonferenz."
"Wie sieht denn ein typischer Arbeitstag bei dir aus?"
"Zu allererst prüfe ich, was für den Tag anliegt. Welche Projekte sind noch offen? Wem muss ich noch Rückmeldung geben? Und wenn ich mir einen Überblick verschafft habe, dann priorisiere ich meine Aufgaben und leg los."
"Entscheidest du allein, welche Themen du jetzt zuerst angehst?"
"Nein, das nicht. Die Priorität kommt eigentlich automatisch durch die Dringlichkeit beim User. Aber manchmal muss ich mich auch erst mit dem Consulting oder der Entwicklung abstimmen, bevor ich priorisieren kann. Im Großen und Ganzen kann ich mir das aber frei einteilen, was ich auch wirklich sehr schätze. Genau diese Flexibilität kommt mir zugute, wenn’s irgendwo »brennt« und ich etwas dazwischen schieben muss."
"Das klingt gut. Ich könnte mir vorstellen, dass sich aus den Anfragen auch oft Produktverbesserungen ergeben. Ist das so?"
"Ja, das ist tatsächlich so. Ich spiegele die Kundenfälle, die zur Innovationen der Software beitragen, in die Entwicklungsabteilung. Das passiert ganz oft auch unkompliziert auf dem kurzen Dienstweg."
"Ach, darüber redet ihr also immer, wenn ihr euch über den Schreibtisch hinweg besprecht?!"
"(Sie lächelt.) Unter anderem, ja. Aus so einem kleinen Schreibtisch-Gespräch ergeben sich manchmal intensive Diskussionen."
"Diskussionen, die dann auch mal auf dem Raucherbalkon weitergeführt werden?!"
"Ja, richtig. Das kommt schon auch mal vor. Ich finde diese Gespräche extrem wichtig, um Problematiken aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten. Damit wir uns aber im normalen Tagesgeschäft nicht allzu oft oder allzu lange unterbrechen, haben wir gelernt, unsere Themen zu bündeln. Und wenn wir wirklich mal ungestört arbeiten möchten, dann ziehen wir uns einfach in einen der Sprinträume zurück."
"Also wenn ich dich sehe - ob im Sprintraum oder im Gemeinschaftsbüro - bist du meistens am Telefon. Du kennst immer die Namen deiner Gesprächspartner und weißt auch gleich, wie du ein Problem angehen musst. Würdest du sagen, dass man als Supportler ein Gedächtnis wie ein Elefant haben muss?"
"Nein, das nicht. Aber man muss ein gutes System haben. Ich muss mich natürlich schon daran erinnern - 'Ah, da war doch mal was!' - aber die Details zu den einzelnen Fällen finde ich dann in agorum® core."
"Was muss ein guter Supportler noch können?"
"Hmmm ... Er oder sie muss die richtigen Fragen stellen, um zum Kern des Problems zu kommen. Wer gezielt fragt, kann das Problem schneller verstehen und lösen. Natürlich ist auch die Fähigkeit wichtig, komplexe, technische Sachverhalte in einfache, verständliche Worte zu fassen."
"Bist du denn privat auch eine Problemlöserin?"
"Ein Stück weit schon, ja. Ich denke "proaktiv"; versuche so "vorzuarbeiten", dass Probleme erst gar nicht entstehen."
Soweit unser Pausengespräch. Doch die Pause ist auch mal vorbei und dann wird weiter gearbeitet... An dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an dich, Jeanette - im Namen der gesamten Crew - dafür, dass du unsere Kunden und Partner jeden Tag glücklich machst. ♥
Fazit: Die Arbeit beim agorum® Support bietet spannende Projekte, Abwechslung pur und freie Gestaltungsmöglichkeiten.
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