Dokumentenmanagement Blog

Die digitale Kundenakte: Näher dran am Kunden.

[fa icon="calendar"] 18.05.2016 10:37:53 / by Stefan Röcker

Die digitale Kundenakte: Näher dran am Kunden.


Die Geschwindigkeit, in der Geschäftsprozesse ablaufen, nimmt auf Grund der Digitalisierung und der allgegenwärtigen Verfügbarkeit des Internets immer weiter zu. Die Menschen sind es gewohnt, sehr schnell eine Antwort auf Ihre Anfragen zu erhalten. Wer da nicht mithalten kann, gerät über kurz oder lang ins Hintertreffen. Denn wenn Kunden etwas haben oder wissen möchten, dann möchte sie es im Normalfall sofort. Der Geduldsfaden wird bei vielen immer kürzer, und wenn Sie nicht sofort reagieren können, ist mit einiger Sicherheit einer Ihrer Konkurrenten schneller und der Kunde möglicherweise weg. Daher ist es wichtig, schnell auf wirklich alle Kundeninformationen zugreifen zu können. Wie eine digitale Kundenakte in einem Dokumentenmanagement-System (DMS) Ihnen dabei hilft, beschreibe ich Ihnen im Folgenden.

 

Zentrale Dokumentenverwaltung ohne Informationssilos

Dass nur eine einzige Person aus einem Unternehmen im Kontakt mit den Kunden steht, ist meist eher die Ausnahme. Im Regelfall sind verschiedene Abteilungen und Menschen in die Prozesse involviert. Oft ist es leider auch noch so, dass in den Abteilungen auch unterschiedliche IT-Systeme zum Einsatz kommen: Der Vertrieb speichert seine Dokumente und allgemeine Korrespondenz auf einem Fileserver und/oder in Papierakten, die E-Mails liegen in den persönlichen Accounts der Mitarbeiter, Angebote und Kontaktdaten werden in einem CRM-System (Customer Relationship Management) verwaltet, Aufträge in einem ERP-System (Enterprise Resource Planing), die Supportfälle in einem Ticketsystem und die Rechnungen in der FIBU (Finanzbuchhaltung). Das sind dann die klassischen Informationssilos, die es den Mitarbeitern erschweren oder gar unmöglich machen, einfach und schnell auf alle Informationen zu einem Kunden zuzugreifen.

Eine digitale Kundenakte führt alle diese Informationen an einer zentralen Stelle zusammen und macht sie über ein Berechtigungssystem allen Personen zugänglich, die die Informationen benötigen – und zwar standortunabhängig. Moderne Dokumentenmanagement-Systeme bieten unterschiedlichste Möglichkeiten an, um auf die digitale Kundenakte zuzugreifen. Am einfachsten zu handhaben sind webbasierte Systeme, die es erlauben, über einen ganz normalen Browser auf die Akte zuzugreifen. Damit können Sie ohne Installation einer zusätzlichen Software praktisch mit jedem Rechner auf das DMS und die elektronischen Akten zugreifen. Für Tablets und Smartphones stehen meist auch spezielle Mobile Apps zur Verfügung, mit denen Sie auch bequem von unterwegs aus über Ihr mobiles Endgerät auf digitale Kundenakten zugreifen können. 

Über Integrationen und Standardschnittstellen werden die Daten aus den einzelnen Systemen im DMS zusammengeführt. E-Mails können beispielsweise über IMAP vom Mailserver abgeholt und in der elektronischen Akte abgelegt werden. Im ERP-System erzeugte Dokumente werden automatisiert als PDF in ein Netzlaufwerk gedruckt, Papierdokumente eingescannt. Alle Dokumente, die Sie im DMS abspeichern, werden im Volltext erfasst und über Workflows automatisch den zugehörigen Kundenakten zugeordnet. 

Aber auch der umgekehrte Weg ist möglich. Über angepasste Integrationen können Dokumente aus dem DMS auch in anderen Systemen sichtbar gemacht werden. Zum Beispiel kann in einem ERP- oder CRM-System die Struktur der Kundenakte abgebildet werden, so dass direkt aus der Anwendung heraus auf die Dokumente im DMS zugegriffen werden kann. 

 

Alle Kundendaten im Überblick

Der Vorteil der digitalen Kundenakte liegt auf der Hand: Allen Abteilungen, egal ob mit direktem oder indirektem Kundenkontakt, stehen bei Bedarf alle aktuellen Informationen zum Kunden zur Verfügung. Welche Aufträge oder Bestellungen gerade laufen, ob die Rechnungen bezahlt sind, ob es aktuell Supportfälle oder gar Probleme gibt. Sie sind immer rundum informiert und können schnell und gezielt auf den Kunden reagieren. 

Bei intensiverem Kundenkontakt, zum Beispiel im Vertrieb, können Sie sich alle Änderungen in der Kundenakte sofort anzeigen lassen. In einer Mitteilungsliste werden alle neuen und geänderten Dokumente, E-Mails oder Aufgaben, die zu Ihrem Kunden gehören, sofort gemeldet. Sie sind jederzeit über alle Abläufe informiert und können bei Bedarf sofort eingreifen. Da Sie ja auch mobil mit dem DMS verbunden sind, geht dies sogar von unterwegs aus. Damit verschaffen Sie sich einen unschätzbaren Zeitvorteil, Sie können schnell agieren und jederzeit im Service überzeugen. 

Einen weiteren Zeitvorteil verschaffen Ihnen die umfangreichen Suchfunktionen, die ein DMS bereitstellt. Wie bereits oben erwähnt, werden alle Dokumente, egal ob Textdatei, Scan oder E-Mail, im Volltext indexiert und durchsuchbar gemacht. Zusätzlich können Sie aber auch detaillierter nach Metadaten suchen, zum Beispiel können Sie sich alle Bestellungen des Kunden eines Monats anzeigen lassen oder alle Aufträge ab einem bestimmten Bestellwert. So finden Sie alle notwendigen Informationen innerhalb weniger Sekunden. 

 

Automatische Dokumentation, Aufgaben per Workflow organisieren und überwachen

Mit der digitalen Kundenakte haben Sie eine komplette, praktisch automatisch erstellte Dokumentation aller Vorgänge rund um den Kunden. Zudem können Sie viele Prozesse rund um den Kunden digitalisieren und automatisieren. Dazu bieten Dokumentenmanagement-Systeme integrierte Workflows an. Sie können Aufgaben an Mitarbeiter verteilen, Aufgaben auf Wiedervorlage legen, Dokumente in mehrstufige Freigabeworkflows leiten oder auch Bestellungs- und Rechnungsverarbeitung weitestgehend automatisieren. Laufen Termine Gefahr, verpasst zu werden, weil zum Beispiel ein Kollege in Urlaub oder krank ist, signalisiert der entsprechende Workflow dies an die verantwortlichen Personen, die dann die nötigen Schritte einleiten können. 

 

Fazit:

Mit der digitalen Kundenakte haben Sie alle Informationen und Prozesse rund um Ihre Kunden im Griff - jederzeit und von jedem Ort aus. 

 

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Themen: Dokumentenmanagement




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